注册用户40倍增长至1700万， 月UV近1亿，全站累计产生横跨十多万个话题领域的350万个问题，曾经的小众社区在短短两年时间里，完成了中文互联网最大知识讨论社区的蜕变。

从小众迈向大众，用户迅速增长的同时，知乎做到保持用户留存度在80%以上，十四个月依旧有82.8%的留存度?知乎的高黏性是怎么做到的，对此，i黑马对知乎CEO周源进行了采访。

口述|周源(知乎创始人、CEO)

把用户当小白而不是傻子

知乎能保持80%以上的用户留存度，甚至随着注册时间的拉长，留存度出现逆增长的现象。其实没有太大秘诀，最大的秘诀就是做好最基础的东西，端正对用户的态度。

对于讨论社区而言，就是要保证社区的干净，做好社区管理这些基础的要素。提升用户体验，不是要加很多东西，反而是找到最基础的要素后，要把一些东西减掉，因为只有这些要素才真正影响用户体验，简洁是非常重要的事。

社交的需求本质上还是表达、认同和沟通讨论。做好最基础的简洁干净之外，还应该保持克制，做产品的人不能把自己当上帝，老想着让客户怎么样。要把用户当小白，而不是傻子。不要让客户想太多，让小白很快地学会怎么用，于此同此，还要做到不打扰用户，这是非常重要的。

知乎在话题“领域”上就犯了这个错误，一厢情愿地开发了一个用户不用的功能。我当时在想怎么能更简单地让领域更有效，比如说我想看体我就去体育，想看电影就去电影。于是我们就做了一个分领域的改进，产品名就叫领域，互联网、科技、商业等等。进了首页以后一点开领域就可以进入，当天很多人使用了一下，随后很快就没有人用了。

回过头来看这件事，其实我们是干了一件把用户当傻子的事情，觉得自己要教用户一个使用习惯，但是用户根本不买账。这也是因为对自己的用户没有非常深入的分析，知乎用户本身和别的用户有一个很大的不同，他在使用知乎的时候，就是很多样性的，而且他关注的东西，很难说就是哪一个具体的板块，很多时候板块与板块之间会有交叉关联性。用户在关注产品的时候，背后可能是一个创业的想法，或者是其他的兴趣。如果把它固定到创业，反而没有想象力。

大众市场更需要学会测试而不是试验

对于所有的互联网企业而言，保持产品的升级已经是必备功课。但是如何找到用户真正需要的功能升级，或者保证功能升级能被大部分用户所喜欢，比升级更为重要。否则容易造成老用户的大量流失。

知乎是一个社区应用，社交在其中占了很大比例，如何掌控首页的信息流对于用户留存和点击十分重要。

对于知乎来说，信息流有两个阶段。第一个阶段用户关注什么，就可以接触到什么。但很快我们发现对话题的关注，信噪比非常低。用户关注了话题，基本上是关注了一片内容，没法选择，但任何人却可以往里面塞东西。很可能出现捣乱的话题，也很可能弄错，用户还需要去处理信息。所以后来我们就把话题的信息流去掉了。

去掉之后，关注话题不在信息流显示，而是话题的列表里面可看。这个阶段信息流的信噪比非常明显地提升，点击量也明显上升。

这是知乎在2012年的一次大转变，但是就产品本身而言，这样的方式不是特别妥当。把话题完全关了的是比较鲁莽的行为。有点拿用户做实验的味道，改的好与不好，都会让用户体验比较糟糕。

知乎在这次变化中吸取了很多经验，转变成了目前的低损失的筛选方式。用一些更小的样本量去测试，但并不是AB测试，因为AB测试还是百分之多少进行测试。我们是用一个非常小的量，去测一个非常小的切片，提醒用户有新的功能，要不要试一下。用户在一段时间之内的测试数据，如果非常符合预期，接下来就可以把很小的量，比如说0.1%变成0.5%，变成1%、5%，这样逐步的扩大，用户就会非常舒服。

这个过程已经持续了一年半左右的时间，知乎一直采用这样的方式进行产品升级，是我们保持用户粘度的一个小秘诀，也就是做社交产品一定要尊重用户。

推荐优质内容和屏蔽垃圾信息

作为一个知识讨论社区，开发注册，从小众走到大众，从只有极客知道，到现在普通人都知道，到1700万的用户。这个过程中，最大的风险就是垃圾信息失控和优质内容变水，这会导致知乎失去立身之本。

为了让优质内容更容易被发现，知乎开始了信息流向新的 top story演化的阶段。用户关注一个东西，知乎就对他整个关注的内容，不断地重新进行计算，以及计算用户关注的人中有多少是他完全感兴趣的。通过长时间的学习，话题信息流就会出现较大的净化。

 

知乎目前用的是一个改进的“牛顿降温算法”，加入了相关度的因素，这个因素就是你关注的人在目前大部分时间之内，他所关注的东西，有没有一些东西可能是你关注的。比如说移动互联网里，出现了一个新的产品叫 box，用户可能没有关注，可能错过了，但根据用户长期的使用记录来看，在产品这一级的子话题，用户的关注非常高，我们可能会提示用户，这有一个新的话题，你是不是想关注它，用户有可能把它关掉，也有可能不关掉。

我们的数据显示，推荐内容的用户开启比例是56%，用户的“千次展示不感兴趣数”此前是2(即一千条推荐内容有2条用户不感兴趣)，现在是1，降低了一半，对于用户体验是很大提升。

 

在在维护良性空间上，知乎还即将上线一项“友善度积分制度”，鼓励和引导社区用户自治，用户可随时举报社区的不友善行为，知乎通过“系统判定辅助+人工审核”进行核实处理，当友善度低于一定阙值后，将被限制社区的部分功能。

今年，我们希望知乎能够成为讨论和个人品牌塑造的路口，这个事情现在并没有被做的很好。原生广告也是我们今年的一个重点，能够给社区用户提供比较良好的用户体验，营销并不是洪水猛兽，它是一个社区里面的正常存在，但是应该以一个更合理的方式和形态存在在社区中，而不影响用户其他的用户体验。

作为一个做社区类产品超过 10 年的互联网老兵，社区运营这个话题一直是我工作中不断思考的内容之一。移动社区如何运营，和传统的 PC 社区运营上是否有明显的不同也成为我和业内同行们交流探讨的热点。我从近期负责的女性社区“闺蜜圈”app 产品的发展实战来谈谈自己的心得。

拿闺蜜圈来说，社区有 16% 的用户发帖率和 35% 的用户参与回复，单个用户每日平均使用时长超过 40 分钟——这是我以前做过所有社区产品中最好的。一直都有同行疑惑的问我，你们有几个运营？你们产品里这些话题是你们运营的吧？但其实截止到不久以前闺蜜圈的产品运营人力几乎为 0。新的移动社区产品运营应该和产品本身结合，才能正真的发挥运营的价值，这里提出 3 个核心观点：机制运营、标杆运营、氛围运营，做好这些才能真正的运营好移动社区产品。

先说机制运营：

所谓社区就是要有人说，有人看，有人回，这才是一个好的闭环体验，而要真正的解决好这个体验，靠运营人员是搞不定的，主要靠的是产品的逻辑机制，而且我认为这是做好移动社区产品最关键的点。就是一定要做到让发帖的人爽，要人发帖爽，其实就要有人回，要短时间内有人回，这种实打实的用户之间的信息交流，才是真正用户想要的，社区才会更活跃。

项目团队中的运营人员的智慧和资源，根本是不可能和广大用户同比的，所以如何能将用户的能力最大限度发挥出来才是移动社区运营的王道，有三点非常重要：

1、要尽可能的从产品层面做到，去中心化，让流量得到最大的利用

因为整个 app 的总 pv 是有限的，如果没充分利用好这些流量，最后结果就是两级分化严重，比如像贴吧、QQ 群部落等，大家都看着特别繁荣，实际发帖参与的用户比例不足 2%，如果不是他们起步早以及平台的资源优势，其实很难立足移动社区的，因为他们的流量都过于集中，导致翻来覆去看到就是那么几个部落，官方不推就彻底没流量，这不是一个健康的社区；我们说的去中心化是个思想，在产品层面很多地方可以体现，比如：根据帖子的属性都给基础的曝光流量，不推什么排行榜，充分利用好友关系链来做相关性曝光等。

2、要对用户人群进行细分，这样才能提高回帖率，提升用户爽的感觉。

每个人感兴趣的内容是不同的，因此每个用户都可以贴上不同的兴趣标签，我把它叫做用户染色，结合去中心化的思想，再对用户发表的内容进行染色，就可以用最少的曝光流量，让用户看到可能感兴趣的东西，从而提升了回帖率，而染色是个技术活，需要建立在大数据的基础上逐步完善。

3、要有机制实时的对内容分类，阅读型和讨论型的话题，应该配备不用的流量资源。

这其实是内容染色，在社区中是可以把内容粗线条的分成阅读型和讨论性内容的，他们会有典型的差异，这点我认为可以根据各自产品定位特点作曲分，主引导哪种内容，然后结合用户染色和去中心化思想，把整个机制运营做到位。

综合这三点，我们运营人员要做的，就是不断优化机制，让用户更爽就行了，而不用自己去制造话题。

接下来说说标杆运营：

其实光有机制运营是不够的，因为它只是框架，只是骨骼，而社区还需要有血有肉，所以在做好机制运营这个基础上，我们还需要找典型，找典型用户、典型内容，或者找我们期望广大用户看到的人或内容。看别人怎么玩，才能最快的学会在这个社区里怎么玩，看别人玩的好，自己才能知道自己是否喜欢，如何快速玩的更好，这都需要标杆，因此运营人员在这里更重要的是“找”，而不是“写”。

找到标杆后必须给予必要的资源支持，比如图片宣传、活动奖励、虚拟成就等，但是注意每个用户只能推荐一次，而且要让大家信服，这个用户写的内容确实好，这个很难通过技术实现，只好算是一个人工运营的公平性。在实际的运营经验中会发现，因为运营的公平，很多用户会非常感谢平台为他们做的必要支持，她们会以更大的热情投入到社区中，积极的给新进成员指导帮助，并成为社区中的正能量。

另外有一点一定更要坚持，我们不要自己去做标杆，在以往很多产品的案例中都证明了这点，一旦运营人员开始自己做标杆后，资源就会出现侧重，在定机制的时候就不能完全站在用户的角度分析问题。

最后再来说说氛围运营：

氛围运营可以说是产品的衣裳，和产品的 UI 一样重要，说的通俗点，就是新用户一看产品，就知道这里聚集了一群什么的人，这里适合讨论什么样的话题，这里会交到什么样的朋友，这里可以满足我什么需求，这一切，其实都需要我们特别去营造的。

说几个心得：

1、在天朝做社区的人都知道，有很多禁区，我觉得这也没什么坏处，而且应该认真做好，所以我坚持认为 7×24 小时的审核是必须的，这会让你的社区“干净”，因为在这 7×24 小时的过程中，干掉的不仅仅是天朝不想看的，也包括了我们不希望出现在社区里的东西。

2、客服的人力始终是有限的，因此做社区产品必须有很好的后台过滤机制和用户举报机制，我叫它们是三管齐下。客服审核会有一个时差，而这段时差就可能让用户看到一些不好的东西，所以结合后台过滤机制和用户举报机制，可以更快的发现和除掉社区中的不良因子。

3、做社区必须做用户等级头衔，这可以充分调动活跃用户的热情，这些热心用户会帮助我们维护产品的氛围，而且更真实、更贴心、更亲民，她们就代表了你们产品的气质。

我们认为随着互联网产品的发展，用户的口味正在不断变化，要求也越来越高，社区的运营也有更多新的趋势在发生，而机制运营、标杆运营、氛围运营，正是这个新趋势下的衍生出来的运营模式，所谓无为而治，就是指不要自己做内容，而是治理内容，但又不是强力管理，而是在背后默默地为用户服务。

如果说社区是风筝，活动就是风，会员则是线。如果没有了风，风就无法带动线，从而让风筝飞于高空。所以活动策划对于社区运营来说有着至关重要的作用。社区的活动主要分为线上活动和线下活动两部分。线上活动是目前大部分论坛社区所采用的主要互动方式，只有不断搞好新颖热门的线上活动，才能给社区输送新鲜血液，保持社区活跃的互动氛围。

一个完整的线上活动策划应包含以下几方面：

1.活动的目的

在策划活动前我们首先要明确此次活动的目的，目前社区活动策划主要是以下几个方向：

1)品牌类活动：提升新东方网的品牌知名度

2)流量类活动：增加新东方网的流量

3)注册类活动：提高网站的会员注册量

4)转化类活动：将网友或会员转化为新东方学员，提升新东方课程的销售

5)内容类活动：挖掘原创文章

2.活动的主题

活动的主题应该明确清晰、具有吸引力。使网友一看到题目便有“一睹为快”的冲动（如：《新东方社区原创精品期刊》火爆登场！给力原创，明星就是你）。题材可结合时下热点与网友关注的话题（例如，很快就到教师节了，可以做一些关于“教师节祝福短信比赛”的活动；9月是开学月，好多同学正在忙着赶作业，逛书店，配眼镜…这时可搞个“扫描开学前症候群”的活动）

3.活动的时间

活动按时间可分为长期和短期活动，短期活动要标明具体时间节点，长期活动应做好定期奖励（一个月为佳）和及时评分，以保持会员的参与积极性。

4.参与方式

定好主题和时间节点之后再决定用什么形式发起活动，目前论坛常用的活动形式为观点讨论、投票、抢楼、征文、图片秀、资源分享、猜谜、抽奖、节日活动等。可根据不同主题来选取。参与方式的描述切忌冗长、繁复、不清不楚，应尽量简明、清晰、易参与！示例见下：

【好书推荐共赏-分享电子书赢银币活动】参与方式：

1)登录文学天地板块，在“图书推荐”分类中发主帖分享一本让你印象深刻或是受益匪浅的书；

2)欢迎图文并茂，并简述你的推荐理由；

3)还可同时推荐买书的好去处，网上或实体店均可，传授各种省钱买好书秘笈；

5.奖品的设置

有吸引力的奖品设置无疑是吸引会员参与活动的要素之一，线上活动的奖励形式一般分为实物奖品和虚拟奖品（银币、勋章等）两类。对于重要和参与难度相对较大的活动（如梦想之旅征文）酌情给予实物奖励，对于小活动奖励银币或勋章即可。奖品描述也应简明清晰，图解为佳。示例见下：

“梦想之旅征文活动”奖品设置：

最佳文章奖（1名）

奖品：苹果（Apple）iPodTouch42011-7-2916:34:03上传

优秀文章奖（2名）

奖品：森海塞尔（Sennheiser）PX80耳机

三、积极参与奖（5名）

社区礼品中心任选一份（5000银币以下）

6.活动说明

可对活动规则、奖励方式、奖项赞助等进一步补充说明，例如：

1)活动评比过程将依据公正、公平、公开的原则进行，任何作弊行为一经发现立即取消其参与资格。

2)严禁在本活动贴内灌水、发布与本活动无关的帖子，一经发现予以删帖并警告的处理。

3)奖励银币将直接加在相应的帖子里面。新东方社区保留对本活动的最终解释权！

4)关于本活动如有任何问题或疑问，请直接通过站内信联系社区管理员。

7.邮箱订阅与微博推广

在活动的题目、引言、文末等要时刻SEO化，以便于网络推广。

氛围决定社区运营的一切【分享】通过两年多时间对社区的运营，颇有感悟，从零到有，或者从小到大，确实也有一些心得，最近在总结工作时，总结了一些社区运营的方针原则，特此与朋友一起分享。
本文适用BBS型社区，也适合BBS与SNS结合的社区模式。

原则1：社区定位垂直化

这是第一点，也是根本，现在来看，大而全或无目标的社区绝对没有出路，垂直化定位也许是现阶段做社区的唯一出路。定位实际上是双重定位：一是社区的商品属性或话题属性（如：数码、母婴、化妆品），二是用户群体，第一种定位是市场切入点，第二种是你可以扩大的潜在市场规模。举例：化妆品是社区话题属性定位，女人是社区的人群定位，因为女性群体的定位，就意味着话题属性可以为扩展为女性的方方面面，同时商业方面也同理包容。

原则2：社区氛围决定一切

从经验来看，用钱、资源、流量未必能够砸出来个社区，有这些条件的，也未必能够对社区形成有效转化。为什么？因为社区的本质是氛围，而这种氛围不是急功近利能够形成的。所以想做社区的人，一定要正视这一点，态度和耐心决定一切。如果有一天你开始沉醉于你所营造出的社区氛围，那基本就成功了。

原则3：运营的目的是激发原创和交流

有些公司用流量、发帖量等指标来考核社区绩效，也就出现了常见的标题党+美女图，吸引眼球足够了，但这不是社区的本质，甚至是误导。社区的本质是 web2.0精神，是用户参与、交流、分享，没有了本质，社区也失去了灵魂，我们所作运营工作是为了激发原创和交流，而不是我们代替用户创造和分享。

原则4：版主是左膀右臂

某种程度讲，版主很像工作积极性高，却又不拿工资的优秀员工，同样版主的工作也需要目标，需要岗位描述，甚至需要一定程度的KPI。如果你不想搞若干员工搞社区，他们就是发展社区的左膀右臂，前提是你懂得如何运用。

原则5：社区价值链

价值链解决的问题是用户为什么要来？为什么频繁来？为什么要贡献内容？我们用价值链解决这个问题。你为用户提供了某种他需要的某种好处，可以是物质的，也可能是精神的，这种好处促使他愿意光顾社区，贡献内容，与人交流，有成就感，解决了社区发展的难题，所以在社区产品设计或运营思路上，非常需要考虑。如果用户能够在非物质非精神的状态进入社区，纯粹为了交流的目的，这将是最强大的价值链。

原则6：运营是把双刃剑

社区的最佳状态是无政府状态，所以你投入的工作有可能是把双刃剑，如果对社区的本质和目的并非认知明确时，可能做的事情就成了，把社区用户运营“丢”了。切忌我们只是为了“激发”而非“代替”，活动的频率和方式，乃至目标一定要清醒，为了活动而活动，是社区大忌。

原则7：社区累积价值

随着社区一年、两年、三年的发展，所累积的价值应该是越来越大，至少当你回头的时候，你应该清楚第三年与第一年会是不同的，其实我想提醒的是，如何让社区体现出这种累积价值，而不是看上去第三年和第一年没什么区别。这种累积价值不是用户增多了，话题量增大了，而是累积价值让你看到平台价值在上升，新用户更方便、更丰富获取他人贡献的内容。如果没有，其实你在做无用功。

原则8：交流社区，非交易社区，并不体现太大商业价值

但凡产生直接且较高商业价值的社区，是交易社区而非交流社区，篱笆是交易社区，天涯是交流社区，某种程度而言，篱笆和天涯商业价值不在一个级别。如果能够趋近与B2C或商务结合的社区，一定是存在着某种交易气氛，否则即便捆绑在一起，交流依然是交流，交易仍是交易。

原则9：事件（病毒）营销是有效的推广方式

当用户积累到一定程度时，一次良好的事件营销策划，也许会让你的用户级上个很大的台阶。有这样的效果，完全依赖于病毒传播的作用，依靠用户去传播，开心网就是最成功的案例。没人能再复制开心网，但你依然可以把握用户趋利的心理，去策划你的事件（病毒）营销。

原则10：口碑是最好的传播

原则9并不保证病毒传播拉来的用户有效，大多人会沉寂下去，但口碑永远都是社区最好的传播方式。口碑没有捷径，只能扎扎实实的做，当用户认可你给他带来的价值，他会向别人推荐的，这样来的用户会是最优质的。

一、什么是运营?

从广义的角度上说，一切围绕着网站产品进行的人工干预都叫运营。所以某种程度上，我认为互联网产品公司只有3个业务部门：产品，技术，运营。

产品运营这个概念就=运营，只不过可能你的公司或者产品是以产品为主，运营为辅，所以这时候没必要单拆一大堆人马出来做运营，所以就统称为产品运营。

细一点的我把运营分为市场运营，用户运营，内容运营，社区运营以及商务运营几个大类。

市场运营：

以Marketing为手段，通过花钱的不花钱的方式，进行对产品的一系列宣传，曝光，营销等行为的干预手段。多见于需要一定程度砸钱的产品，但砸钱和市场行为不是等同的，既有不花钱的市场行为，也有砸钱的其他运营手段。

这一点为主要运营手段的往往是一些离钱近的企业，因为只有离钱近，有完整盈利模式的才会在市场运营中不断扩大投入。

用户运营：

以人为中心的运营手段，常见于UGC社区，以贴近用户，团结用户，引导用户为手段的运营方式。表现在你会发现网站运营人员非常愿意和用户交流，逗比，谈天，八卦，有的时候你都分不清这是用户还是官方工作人员，例如知乎就是这一种， 周源，黄继新，成远，ourdearamy….在一个产品早期，运营人员自己的主动使用和干预非常重要。

内容运营：

这有两种进路，一种是在UGC社区，将用户产生的高质量内容，通过编辑，整合，优化等方式进行加工，配合其他手段进行传播。这跟用户运营往往相辅相成来做的，例如你在知乎回答一个问题，回答的很精彩，知乎的同学会把你的回答和别人的回答拿去整理好，然后通过微博，日报，周刊等手段传播，这就是以内容为中心的运营。

还有一种是在一些媒体产品，比如澎湃新闻，比如钛媒体，36kr这种，也是以优秀的内容为核心来运营，和前者不同的是自己采编，整理，撰写的成分较多，不一定来自于用户。

(当然了，很多知乎回答问题的同学都很愤怒自己的文章被抄袭，不署名转载等等，但其实做内容运营的那些同学，抄袭就是工作之一，所以大可不必在意。我非常理解你们，所以本文欢迎抄袭，欢迎转载，不需署名，但经常更新，请记得转载全了)

社区运营：

早些年我把社区运营和用户运营放到一起跟别人讲，但是后来发现这其实有点问题，因为，面向UGC用户的运营，和面向普通社区消费内容者的运营也是两个完全不同的工种。所以就单独拿出来说了。

社区运营指的是面向社区消费者进行的干预活动，比如整站做个活动啊，抽奖啊..投票啊，转载一些好文章到社区里引发讨论啊..都算。这类的工作玩到极致就是不断的在社区里煽风点火，引发大家互喷，活跃整个社区。

(有兴趣的同学可以去研究nga的“喷斗士竞技场”，这个模式近些年也被很多其他的论坛或者社区引用，效果相当不错)

商务运营：

这类方式多见于一些商务B2B的产品，分为BD和销售两种。销售是直接卖产品，BD是更多是互惠互利的一些合作。这都是手段，目的都是为了弄来用户，然后留住他们。很多企业级产品都是以这种运营方式为主要手段的，例如BAT的云服务产品，或者拉商家入驻，拉企业团队来用自这种。

而围绕运营，或者运营人员的成长，就先要理解产品技术运营分别在一个互联网产品之中起到什么作用。

产品：把东西想出来

技术：把东西弄出来

运营：把东西用起来

严格意义上产品和运营也因为公司的不同而有不同的定位和边界，这就因人而异了。不同的产品，这三个领域的侧重不一样。例如拿BAT来说，百度重技术，腾讯重产品，阿里重运营，这都是大众心中的普遍概念，某种程度上都是和公司最开始的业务，最核心的业务是什么有关。当然公司大到一定程度，其他部分也很强，不会差到那里去。但某些小公司，还是有前期侧重点的。

　　二、运营要做什么?

不过说回到运营，我认为所有在做运营的同学，最核心的一条心理素质就是：

别去逼逼产品和技术，要有他们做出一坨屎你也能翻着花让人吃下去然后打好评的觉悟，以及能力。

无论你是初级小编，微博账号管理者，还是运营总监，coo，你最关心的东西，从头到尾只能有一点：

弄来用户，然后持续的留住他们。

你做的所有工作都要紧紧围绕这一点来进行，任何工作(包括你的团队成员的工作)都必须直接或间接指向这个目的中的一部分，为数据结果负责。

看起来简单，实际上都不简单。比如各位运营同学你们扪心自问一下，自己最近一个月做的工作，哪些工作是对这个目的有明确“数据结果”的，哪些工作是没有的。如果没有数据结果的工作比例太多，你需要反思一下自己的工作了。